廣東省電力行業協會

當前位置:首頁>行業交流 > 調研考察 >

調研考察

百姓心中的“電保姆”

信息來源:     發布時間:2013-07-31

百姓心中的“電保姆”

——佛山南海供電局供電為民紀實

 

通訊員  袁文鵬        劉麗華   范潤連   趙慧娟   楊志真     李悅勝

        魏瑞剛        蘇兆強        郭健明  許志華  韓曉虎   袁明錫 

 

曾幾何時,“電老虎”成了供電部門的代名詞。斗轉星移,隨著時代的發展,經過改革開放和市場經濟的洗禮,特別是經過供電人的艱苦努力,“電老虎”這頂帽子已經扔進了太平洋并逐漸從人們的記憶中褪去,隨之而來“電保姆”逐漸成了人們對供電部門的尊稱。供電人以真情、真心、真誠的服務,溫暖著民眾的心房,贏得了民眾的交口稱贊。佛山南海供電局就是其中的佼佼者。

 

南海供電局位于佛山南海區桂城,地處珠江三角洲腹地,隸屬廣東電網佛山供電局。近年來,南海供電局在佛山供電局的領導下,積極踐行南方電網公司“為民服務創新爭優”舉措,積極參與國家電監會“一個維護、四個保障、六個落實”〔注〕專項行動,潛心篤志在深化服務上做文章,在提高居民用電質量及提供優質服務等方面做了大量工作,取得了突出成績,贏得了客戶和居民的高度贊揚。南海供電局相繼獲得廣東省文明單位、廣東省工人先鋒號、廣東省及佛山市“安全生產建設示范企業”、廣東電網公司“安全生產先進單位”、“創先工作優秀團隊”等榮譽稱號,并連續8年獲得政府專項獎勵,連續4在佛山供電局年度績效考核中獲評A級。2012年被國家電監會命名為“居民用電服務質量優質服務示范區”,也是廣東電網公司唯一一家示范區。

 

南海供電局是如何用實際行動踐行“萬家燈火,南網情深”這八字真諦和做好 “一個維護、四個保障、六個落實”專項工作,他們又是如何成為老百姓心中的“電保姆”?帶著這些問題,我們走進佛山南海區,走進居民、客戶中間尋找答案。

 

敢為人先  創新服務模式

 

“這里的供電服務窗口日常業務量大嗎?能辦理哪些業務啊?客戶覺得方便了嗎?”剛剛走進南海區里水鎮行政服務中心的大廳,記者就迅速走到供電服務窗口前與營業員聊了起來,營業員悉心地一一作答。

 

記者了解到,該行政服務中心是南海區政府近年來為老百姓建立的一項民心工程,其業務種類繁多,讓老百姓跑一站,多辦事。南海供電局充分利用了這個為民平臺,專門設立了兩個供電服務窗口。在這里,客戶可以輕松辦理居民用電報裝、增容客戶用電意向、電費繳納等業務,減輕了客戶排隊等待之苦。

 

記者隨手翻閱著意見簿,上面有客戶的姓名、地址、留言等。家住里水鎮新興路的陳生在2012827日寫道:“在行政服務中心設營業點,方便老人家辦事!”家住里水工業大道三巷五號的鄧先生在20121015日寫到:“關于階梯用電問題,我不理解,希望多些宣傳和作個人解釋或在電費單內附有關資料”。還有不留名的顧客在2013418日寫到“靚女,服務態度很好!”而這些留言的下面都有供電部門的跟蹤意見,鄧先生留言的跟蹤意見是“已與客戶聯系并進行了解釋,客戶已清楚相關電價政策的規定。”

 

在里水行政服務中心采訪期間,記者剛好碰到了這樣一件事,實錄如下:

 

“鈴鈴鈴”——一陣電話鈴聲。供電服務窗口值班工作人員張瑩拿起了電話:“喂,您好,這里是里水行政服務中心供電服務窗口,請問有什么可以幫助您?”“請問辦理更名需要什么資料?”——對方在電話里問道。值班工作人員張瑩一一作了回答。十五分鐘后,服務柜前匆匆來了一位女顧客。女顧客對工作人員說道:“剛才我打過電話來問過用戶更名的手續,資料都在這里了。”工作人員翻著遞過來的資料,細心地查看。不一會,工作人員請女顧客簽名,隨后女顧客滿意離去,全程時間55秒。記者隨后作了了解,得知該女顧客是前來辦理用戶更名業務,事先打電話到服務窗口咨詢更名手續,來到窗口遞交資料后即審即辦!看到這樣的辦事效率,記者有感而發:“做里水的居民真幸福!”

 

據悉,南海供電局已在南海區各鎮行政服務中心設立了供電服務窗口,與營業廳服務窗口在地理位置上形成合理布局,方便客戶就近辦理用電業務。記者在現場隨機訪問的幾位客戶均對這種服務模式表示歡迎。

 

南海供電局還積極探索新型的村居用電合作模式。2013年初,南海供電局在里水鎮河村成立農村用電服務中心,在該中心派駐了營銷、配電專業員工各一名,負責片區的抄表、追費與線路巡視工作。同時,該中心人員協助接受村民的用電咨詢,社區原有的4名電工則負責0.4千伏線路的維護及表后屬于客戶資產用電設備的維修服務,同時協助村委加強對電工安全意識和技能水平的培訓。據悉,由于南海低壓工業較為發達,小型工廠密布。表后屬于客戶資產的運行、維護、檢修、安全等管理處于真空狀態。因此,從事農村工作已有三十多年的河村書記黃偉洪對南海供電局提出的合作模式大為贊同。

 

里水供電所負責河村片區供電服務工作的黨員志愿者黃文杰向記者介紹說,由于里水河村村民用電需求不斷增加,安全隱患日漸突出,駐村服務已不是單純的窗口服務,還包括設備運行管理、抄表追費、低壓設施異動立項、安全用電管理、技能培訓等。他們還會同供電所業務骨干為河村管電人員、村居電工免費提供的技能培訓,指導他們開展轄區內客戶用電管理工作,確保用電安全。里水鎮河村村民對記者說:“我們非常感謝供電所的工作人員,村里不管是供電端還是受電端出了問題,他們都第一時間幫忙協調、解決,還定期培訓我們的農電工,現在社區對表后用電材料都明碼標價,解除了我們的后顧之憂。”

 

為更好地推動經濟、服務民生,南海供電局積極推動城鄉用電體驗一體化的建設。通過多年的努力,農村供電服務質量和水平不斷向城市基準靠攏,努力為城鄉客戶提供無差別的服務。 南海供電局打造了立體式的服務網絡格局,以多種形式密集地覆蓋了南海1000多平方公里的地域,為近百萬客戶提供“家門口的服務”。目前,南海區已有16個定點營業廳、824小時自助營業廳、8個鎮(街)行政服務中心供電營業窗口、8個村(居)供電營業服務點,同時,每年數十次的“流動營業廳”開進偏遠村居。去年,南海供電營業窗口正式進駐全區8個鎮(街)行政服務中心,更是開啟南海區企業進駐鎮街行政服務中心的先河,受到客戶和政府的贊譽。

 

為進一步提高供電服務質量,南海供電局積極創新工作思路,創建了“掛鉤聯系 小區共建”服務模式。桂城供電所就是體現這種服務模式的典范。

 

201210月,在桂城街道主管領導、相關部門的見證下,桂城供電所與桂城一些大型小區物管公司舉行“掛鉤聯系 小區共建”簽約活動,與中海萬錦豪園、麗雅苑、怡翠花園、萬科金御華府等10個大型小區物管公司簽訂“掛鉤聯系 小區共建”協議書。書面承諾采取六項措施提升小區居民用電服務質量,惠及居民2萬余戶。

 

“小區共建”服務模式建立后,桂城所開展流動營業廳進小區、開展用電檢查服務、配備小區客戶經理、舉辦物管電工技能培訓、為小區免費進行節能診斷等服務活動。同時,物管公司協助桂城所開展電力設施保護,收集居民客戶意見、建議,居民聯系電話等工作。通過活動的深入開展,“和諧共建,利益共贏”的成效初步體現。桂城供電所對怡翠花園、中海萬錦豪園、麗雅苑、頤景園等共建小區開展“流動營業廳”進社區服務12次,受理居民咨詢服務600多人次,發放安全用電、節約用電小手冊近2萬份,在共建小區張貼宣傳海報20余張,舉辦共建小區物管電工操作技能培訓班兩期。小區共建活動開展后,桂城供電所為小區配備了客戶經理,居民可以向小區物管公司或客戶經理直接反映用電問題,既減少了客戶往返營業廳的次數,也減輕了營業廳的工作壓力。2012年,桂城所營業廳服務效率明顯提升,客戶平均等待時間低于5分鐘,比之前減少了3分鐘。桂城供電所的客戶抱怨率也從2012年的0.093/百萬戶降低至目前的0.0048/百萬戶。中海物業管理有限公司佛山分公司代表中海萬錦豪園全體業主向桂城供電所送來“用電管家 貼心服務”錦旗,對桂城供電所的“用電管家”服務表示感謝。

 

閉環管理  客戶問題解決中心“一站妥“

 

供電所如何對接95598服務熱線?在桂城所的大客戶關系管理室,我們很快找到了答案。近兩年,為了快速回應日益增多的客戶問題訴求,南海供電局創造性地在下轄8個供電所成立了“客戶問題解決中心”,為切實解決居民用電問題起到了重要作用。

 

該中心看似簡單的管理機制實際運作起來成效顯著。在日常工作中,客戶關系管理員負責接收95598客服中心及上級主管部門派發的客服工作單,并根據客戶問題將工作單轉發至對應的責任班組。各班組收到工作單后及時派員跟進處理,并將結果統一匯報至客戶關系管理員處,由客戶關系管理員回復客戶并報告上級處理情況,實現客戶問題的閉環管理。

 

另外,為了加強班組員工對客戶問題解決中心日常工作的理解和支持,客戶關系管理員每日公布當日客戶的問題的收集及處理情況,并公布對客戶工作單的處理時效,督促班組員工關注客戶問題,牢固樹立“以客戶為中心”服務理念。同時,為改進工作效能,客戶關系管理員會定期編輯并發布客戶周報及客戶月報,統計不同類型客戶問題發生的頻率及提出預防措施,并對典型的客戶服務案例進行深度剖析,防止發生惡性客服事件。

 

在桂城供電所的大客戶室里,客戶關系管理員向記者展示了工作流程:“在接到上級95598反映的客戶用電問題后,我們會將任務加以甄別分類,下派到供電所配電、營業、基建等部門。在具體的工作中會跟進,涉及到多個部門的我們進行協調,確保資源的充分調度和時間進度。最后,還要直接對客戶跟蹤回訪,調查客戶滿意度,形成一個閉環過程。”

 

客戶關系管理員的出現,有效提高處理95598供電服務熱線轉辦業務的效率,用最短的時間為客戶解決用電方面的問題。“從具體實施來看,有了客戶關系管理員,居民反映的問題處理速度更快了,內部處理流程更專業了,客戶的滿意度更高了!” 桂城供電所陳所長告訴記者。

 

據悉,南海供電局改變了傳統的“搶修完成,工作中止”的急修模式,把客戶關系管理員也引入急修服務機制中,由其主導急修過程跟蹤和急修服務跟蹤,真正實現急修服務“一站妥”。自該工作開展以來,南海供電局共處理客戶咨詢信息2.5萬條,跟進客戶反饋意見703宗,杜絕了“不作為、慢作為”現象,做到100%的處理和回復,客服回訪滿意率為100%

 

南方電監局充分肯定了南海供電局在專項行動和創先實踐中的“用心”舉措,要求南海供電局注意總結經驗做法,將好的為民服務舉措向其他區域推廣。

 

 “三到位三聯動”  快速復電贏民心

 

在配網故障發生后,如何在最短的時間內恢復對客戶的供電?南海供電局桂城供電所給了我們滿意的回答。他們主要是通過建立“三到位三聯動”快速復電機制,快速為客戶復電。

 

在桂城所急修班辦公室,我們恰巧遇到了剛剛外出搶修回來的黃師傅,一聽說要介紹“三到位三聯動”,黃師傅頓時倦意全無、精神十足,如數家珍般地介紹起來:“三到位”是按照不同的停電范圍要求逐級實現部門主任到位、分管所長到位、所長到位的標準;“三聯動”是主值和副值聯動、供電所和相應施工隊聯動、供電局和供電所聯動,根據不同的環境調配不同的人力、物力。 201343930,桂城供電所急修值班人員接95598熱線報稱桂城疊南茶基新村293樓停電,值班人員迅速趕赴現場,經檢查發現停電是因為客戶產權側故障,供電部門不負有修復義務。但客戶急需用電,為了幫助客戶快速復電,急修人員請示供電所領導后迅速聯系用電檢查人員趕赴現場,實現跨班組聯動;同時積極協助客戶聯系施工隊進行搶修,實現供電所與外來施工隊聯動。因客戶配電設備損壞嚴重,而客戶緊急需要供電,桂城供電所領導親自趕到現場,聯系施工企業調配發電機為客戶臨時供電。經過五個小時的持續奮戰,使客戶及時恢復供電。事后客戶致電95598客服中心表示感謝。

 

桂城供電所通過“三到位三聯動”, 有效解決搶修人手不足、指揮不順暢、信息傳遞慢等問題,實現快速搶修復電。統計數據顯示,目前桂城供電所到達故障現場的時間僅為15.77分鐘,平均復電時間降至33.69分鐘。

 

盡最大可能減少客戶停電時間,是佛山南海供電局一直追求的目標。在加強居民用電負荷增長密集區域電網架建設和優化的同時,建設性的建立了“三階段控制法”,在停電前,對作業項目進行分析,盡量帶電作業或采取轉供電的方法不停電,對確需停電的加強統籌,確保同一條線路一年內停電不超過一次,在停電的時間上,盡量選擇居民不在家的時間。停電中,對工程工器具、人員、流程等進行精確管理,盡量縮短施工時間。在停電后,及時進行經驗總結。經過一年的實踐,停電時間大幅減少,據統計,今年一季度,桂城供電所城市地區全口徑平均停電時間只有0.04小時,即2.4分鐘,近乎感覺不到停電的困擾,受到用戶的一致好評。

 

在搶修服務上,南海供電局積極推進了“一站妥”建設。按照上級要求,復電搶修城區到達時間30分鐘,農村地區45分鐘,而南海供電局桂城供電所則要求全區域30分鐘內到達,全面提高了急修復電效率和質量。無論在那個時間段,急修班的員工都會在最短的時間內到達制定地點,及時處理故障,確保正常用電。

 

為了進一步縮短停電時間,降低跳閘率,南海供電局利用配網生產管理系統實現配網集成化管理,提高了復電的效率;利用合環轉供電及帶電作業,今年上半年減少停電時戶數約32325時·戶,減少用戶平均停電時間約1.9小時。此外,南海供電局還在配網自動化系統建設上面花功夫,在充分考慮了自身線路長、分支多、負荷密度輕的地域特點,采取了斷路器柜(柱上斷路器)同故障指示器相結合的饋線自動化運行方式,并安裝饋線自動化開關1522臺,故障指示器2317臺,其斷路器柜(柱上斷路器)同故障指示器在正常運行時能夠采集節點上電壓和電流信息并通過無線信號上傳到生產信息系統上來,在發生線路故障時斷路器柜(柱上斷路器)隔離故障并告警值班人員,同時線路后段的故障指示器能夠傳輸線路后段是否有故障信號,能夠快速辨別故障支線,加快故障查找時間,提高供電可靠性。

 

政府招商  供電留客鑄輝煌

 

廣東金融高新區被廣東省委、省政府定位為輻射亞太地區現代金融產業的后援服務基地,并要求該基地要打造成具有金融后臺特色,大力發展金融產品研發中心、金融信息咨詢中心、理財服務中心等智力密集型高端金融的后臺產業。

 

在多次招商引資中,很多大型企業洽談的首個問題,就是詢問電力的保障程度。

 

“面對各方需求,必須主動推動電網建設,才能引來‘金鳳凰’,為地方求發展、為民生謀福利。”南海區經貿局領導告訴記者。

 

據此,南海供電局提出“電力招商”的理念,探索出“共謀規劃、共建規則、共同投資、共享利益”的政企合作機制,得到了南海區委、區政府的高度贊同,雙方將金融高新區鎖定為實施試點。

 

記者了解到,南海供電局將把金融高新區電網打造成為“可靠、環保、綠色”的現代化電網,實現區內中壓配電網信息化、智能化的監控和管理,供電可靠率達99.999%,年平均停電時間小于5.2分鐘,成為佛山首個A類供電區域,看齊上海陸家嘴等同類金融密集地區,堪稱世界一流。

 

據了解,截至5月底,金融高新區已吸引80多個國內外知名金融企業落戶,總投資額逾245億元,其中包括美國友邦保險金融中心、富士通華南數據中心、法國凱捷BPO運營中心、IBM服務外包基地等大型金融后援項目,輻射亞太的現代金融產業后援服務基地初現雛形。

 

“南海供電局的服務主動、超前、專業、可靠,我們中國人保南方信息中心對供電服務百分之百滿意。”在金融高新區中國人保南方信息中心的會議室里,該中心負責人白璐總經理向記者如是說。

 

中國人保南方信息中心是首批進駐廣佛金融高新區的企業之一,目前該中心的一期項目已完全建成投運,二期項目正在規劃中。“中國人保的全部財產險數據都在這里運作。每天處理的數據涉及金額高達幾千億。一旦突發停電將對儲備數據造成不可修復的損害,密布在全國的營業網點將不能訪問財產險相關金額數據。”白總介紹,“我們看中的就是這里優秀的服務環境,特別是99.999%的供電可靠率,這么高的供電可靠性在全國都是很少見的。”

 

“佛山工廠以驚人的速度在建設,供電部門的服務功不可沒。” 一汽—大眾佛山分公司總經理陳大鵬向南海供電局贈送的錦旗上寫著“積極溝通,解企業燃眉之急;努力協調,顯企業合作真情”。

 

20106月,一汽大眾佛山工廠甫一簽署落戶南海獅山的協議,南海供電局就提前介入。當時,項目附近有110千伏汀圃站、大欖站和在建的110千伏鳳凰站,其中110千伏鳳凰站計劃在20116月建成投產。三個變電站總計約有22萬千伏安的供電能力,初步具備接納一汽大眾項目的供電能力,但要完全滿足客戶提出的供電需求,仍要加快建設。

 

在充分研究項目選址、投產時間、基本用電需求等信息的基礎上,南海供電局擬定了項目周邊未來3年的電網規劃方案。通過建立重大項目“一事一議”機制,客戶經理全程跟蹤協調,配合項目進度加速推進各項工程。20126月,僅兩年的時間,在一汽大眾專用變電站未投產前,南海供電局成功為客戶提供兩主一備的可靠供電。20133月,一汽大眾項目用電量已達900萬千瓦時。

 

據悉,2013317,南海區政府擴大了獅山鎮行政區域,一汽大眾將承擔“雄獅騰躍 中部崛起”的重任。今年7月,一汽大眾將實現投產,首期產能達30余萬輛,平均每60秒就有一輛小車下線,二期30萬輛工程也將在今年上馬,全部建成后,每年可為南海帶來近1000億元的經濟效益。

 

南海供電局將金融高新區企業全部列為重要客戶,為客戶建立“一企一冊”檔案,提供個性化服務;及時了解客戶的用電訴求和改進供電服務建議,合理安排電網建設進度;加強對客戶電房設備檢查維護,免費為客戶進行局放測試,為設備運行狀況不佳的客戶出具節能診斷書,提升客戶用電質量。南海供電局不僅為用戶提供安全可靠的電力,更考慮到環保、節能的需求,適應低碳環保社會的發展。

 

目前,金融高新區內的廣發銀行、廣州地鐵(佛山南海)房地產開發有限公司、佛山市南海大業佳誠投資有限公司等企業也都享受到了高可靠性供電服務。據悉,這極高的供電可靠性得益于南海供電局從電網規劃到日常維護,自始至終的用心服務。

 

佛山南海區領導曾多次表示,南海供電局具有超前電網規劃意識,使政府重大招商引資項目落戶后能夠免除用電之憂,甚至可靠的供電已經成為招商引資的亮點之一。正因為這樣,南海供電局已經連續八年獲得南海區政府專項獎勵金。

 

 

涓涓溪水,匯流成河。

 

從小事做起,從客戶最關心的事情做起,步步用心,把工作做到客戶的心坎上;想客戶所想,急客戶所急,用微笑真心誠意為客戶服務。這就是南海供電局能成為“居民用電服務質量優質服務示范區”的源泉。

 

服務是一種信仰、一種精神、一種態度、一種責任、一種動力,這也許就是南海供電局能夠成為百姓心中“電保姆”的根本原因所在。(《廣東電力行業信息》編輯部)

 

 

〔注〕“一個維護、四個保障、六個落實”:

 

一個維護:即維護人民群眾的切身利益,建立健全保障人民群眾基本用電權益的公共服務體系。

 

 四個保障:一是保障居民生活用電不隨便拉限。二保障居民生活用電按時按量,準確計費和收費。三是保障居民生活用電質量,及時搶修電力故障。四是保障政府保障性住房及時得到報裝接電。

 

 六個落實:就是落實供電企業及時報送有序用電方案。落實有序用電有關規定,不隨意拉限居民生活用電。落實居民的用電計量準確、收費無誤。落實保障性住房及時報裝接電。落實人民群眾投訴渠道暢通。落實督查整改處置機制,對侵害百姓利益的行為,依法依規進行處理。

關于我們|會員服務|網站地圖|友情鏈接

廣東省電力行業協會 版權所有©2004-2011 粵ICP備11017294號

河北20选5开奖结果 qq麻将外挂怎么用 捕鱼大亨2015 最新微乐吉林麻将 刷异界为什么赚钱 99彩首页 惠头条靠什么赚钱 2345装机赚钱是什么意思 麻将来了是真人对抗吗 天天转赚钱软件 目前怎样在股市里赚钱 2018暴雪里面最赚钱的游戏 极限竞速7 如何赚钱 豆豆江苏麻将下载安装 违法赚钱的图片 大优彩票首页 怎样删除锁屏赚钱软件下载